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Atendimento online: saiba como lidar com reclamações de pacientes

Você já observou que, hoje, o consumidor se comunica mais por canais como e-mail, chat, comentários e posts nas redes sociais? Essa mudança aconteceu depois da crescente demanda de smartphones e as facilidades de acesso à internet. Por isso, a qualidade do atendimento online jamais deve ser ignorada.

Afinal, sugestões, críticas e reclamações precisam ser bem recebidas e administradas da melhor forma. Dessa maneira, é possível reverter impactos negativos, solucionar problemas e manter a assiduidade dos pacientes.

Pensando nisso, vamos apresentar algumas dicas que você pode colocar em prática no seu consultório a partir de agora para melhorar os resultados. Acompanhe:

Capacite a sua equipe de atendimento online

É fundamental que você tenha uma equipe preparada. Na hora de recrutar colaboradores, priorize aqueles que têm experiência em lidar com o público. Embora isso seja relevante, ainda é preciso continuar treinando essas pessoas para que as técnicas de comunicação sejam aperfeiçoadas.

Um bom atendente é aquele que sabe ouvir o paciente com atenção a cada detalhe. Quem está do outro lado quer que o seu caso seja levado em consideração. Ser gentil, simpático, prestativo, comunicativo e proativo são outras características essenciais de um profissional.

Responda rápido para não perder o timing

Um dos piores erros que um consultório comete é demorar para responder às solicitações da demanda, pois isso causa a impressão de que a instituição não se importa com o outro. O resultado é que ele se sente esquecido e ignorado.

Leve em consideração que a comunicação na internet é muito dinâmica. Normalmente, quem envia uma mensagem de texto quer interagir em tempo real. Quanto mais rápido o tempo de resposta, melhor para o seu relacionamento com o paciente.

Assuma a responsabilidade dos acontecimentos

Quando o paciente reclama de uma determinada situação e você identifica o erro, é extremamente importante reconhecer a falha. Assumir a responsabilidade diante dos problemas é uma das melhores maneiras de conseguir a empatia do outro.

Ao fazer isso, você demonstra que tem atitude e isso ajuda a passar mais confiança para o paciente nesse momento delicado. É preciso ser transparente em relação ao seu serviço e fazer com que a pessoa perceba que existe interesse em ajudar.

Fique no controle da situação

Imagine que o paciente foi mal atendido na sua clínica e postou um comentário negativo na fan page. O que você deve fazer: ignorar a mensagem ou apagá-la? Nenhuma das duas opções. Deixar para lá só vai confirmar o que ele disse.

Por outro lado, excluir o texto vai fazer com que os leitores percebam que você jogou a sujeira para debaixo do tapete. Comece um diálogo amigável, diga que sente muito pelo acontecido. Inclusive, você pode interagir no modo privado e tentar reconquistá-lo com um desconto, por exemplo.

Aproveite as reclamações para melhorar

Não fique constrangido com os feedbacks negativos. Se eles existem, isso representa uma ótima chance de você melhorar o serviço. É claro que é preciso analisar cada caso: algumas vezes o usuário tem razão, outras, não.

Ao receber uma reclamação, estude a causa do problema e trabalhe em busca de solução antes que outros casos semelhantes ocorram. Saiba que errar faz parte da evolução, mas o importante é ter atitude e saber contornar.

Como você viu, o atendimento online merece um cuidado especial. Se a gente parar para pensar, a área da saúde é uma das mais delicadas, pois as pessoas estão sensíveis a um problema ou doença. Elas merecem a dedicação da sua equipe. Pense nisso!

O que você pretende fazer para minimizar o número de reclamações na sua clínica? Deixe um comentário!

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